互聯(lián)網(wǎng)時代鋼格板客戶關(guān)系管理
發(fā)布人：管理員 發(fā)布時間：2015-9-28
互聯(lián)網(wǎng)時代的到來讓客戶流量不再聚焦，只要投入廣告就能產(chǎn)生巨大經(jīng)濟效益的時代已經(jīng)過去，所有鋼格板企業(yè)都面臨著“過剩經(jīng)濟”和互聯(lián)網(wǎng)沖擊，營銷與服務模式正發(fā)生巨大變革。產(chǎn)品和服務的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。那個鋼格板企業(yè)能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，就能獲得鋼格板市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。
互聯(lián)時代鋼格板廠家要學會用服務和關(guān)懷來培養(yǎng)客戶關(guān)系，“有時候，我們賣的不是產(chǎn)品，而是個性、情感甚至情懷。有時候，我們不能依靠常態(tài)服務打動客戶，而是要帶給客戶驚喜”。
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶沒有秘密
互聯(lián)網(wǎng)開啟了消費者主權(quán)時代，在鋼格板產(chǎn)能過剩、信息過剩和選擇過剩的背景下，消費者在選擇產(chǎn)品和服務時占據(jù)了主導權(quán)。在這個“沒有秘密”的時代，鋼格板客戶的愛好、需求都可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接反饋給企業(yè)。鋼格板廠家通過提供快速的優(yōu)質(zhì)服務吸引新客戶和留住老客戶，通過信息的共享和通暢的業(yè)務流程，全面管理并降低企業(yè)的成本;通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，強化企業(yè)對客戶的跟蹤和服務能力，使企業(yè)和客戶之間建立起一對一的、個性化的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利益與顧客價值的最大化。
2、人人都是渠道
互聯(lián)網(wǎng)拋開了鋼格板企業(yè)和客戶連接中過多的細枝末節(jié)，也顛覆了服務渠道，讓其更碎片化、更加分流。以前鋼格板企業(yè)有幾種渠道，而現(xiàn)在，論壇、微信公眾號、微博、網(wǎng)站都能成為鋼格板廠家的銷售渠道。渠道的分散讓流量不再聚焦，只在一個渠道上投廣告就帶來巨大賺錢效應的時代已經(jīng)過去了，終端不再成為決勝的載體，每個人在互聯(lián)網(wǎng)時代都成為至關(guān)重要的渠道，這給鋼格板廠家客戶關(guān)系管理帶來了挑戰(zhàn)。
3、免費是為了更好地收費
品牌越來越難做，廣告完全不聚焦，鋼格板廠家進行品牌營銷和客戶關(guān)系管理只能回歸大眾。互聯(lián)網(wǎng)的客戶營銷就是這樣，鋼格板企業(yè)需要用長達幾個月的時間去服務和關(guān)懷客戶。鋼格板廠家花時間、感情來培養(yǎng)客戶關(guān)系是為了提高客戶的忠誠度。當客戶忠誠度提高5%，企業(yè)的效益會提高35%-85%。“其實這很好理解，因為當一個客戶對品牌產(chǎn)生忠誠度之后，他不但會自己購買，還會推薦給身邊的親戚朋友購買。
4、賣的不是產(chǎn)品是情懷
在過剩經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶選擇多了，需求也發(fā)生了巨大變化，鋼格板企業(yè)要根據(jù)用戶需求來調(diào)整自己的產(chǎn)品營銷策略。“首先是客戶的情感需求更多了。客戶除了對鋼格板產(chǎn)品性能、品質(zhì)和價格等有物質(zhì)需求外，更加注重被尊重、認同品牌和建立關(guān)系，賦予了更多情感需求在品牌中。如何培養(yǎng)客戶的情感需求？鋼格板企業(yè)需要多想點子、提前布局，將情感和情懷植入到產(chǎn)品中。在情感需求之外，新時代的客戶還有個性化的需求，希望得到更加貼近自身需要的產(chǎn)品和服務，要求有針對性的銷售過程與服務方式。
5、服務要讓客戶感到驚喜
鋼格板客戶需求越來越復雜，企業(yè)到底該提供怎樣的服務才能實現(xiàn)和客戶關(guān)系的“完美聯(lián)姻”？一般服務分為三種類型：核心服務、常態(tài)服務和驚喜服務。互聯(lián)網(wǎng)時代讓營銷更加回歸本質(zhì)，鋼格板企業(yè)的核心服務就是產(chǎn)品，“渠道為王”的時代已經(jīng)過去，將迎接“產(chǎn)品為王”的時代。鋼格板產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，好的服務和營銷只能錦上添花，不能雪中送炭。提供了好的產(chǎn)品后，鋼格板企業(yè)還要提供常態(tài)服務，既指為了配合核心服務提供的服務。“所謂常態(tài)服務，就是做好事應該的，做不好就要被投訴了。”因此，鋼格板企業(yè)在品牌營銷和客戶關(guān)系管理中脫穎而出的奧秘在于，要通過服務給顧客帶來驚喜。企業(yè)提供的營銷服務要讓顧客感到驚喜、印象深刻，必須符合4項特征，“一是意料之外，客戶完全沒有想到的，但是企業(yè)做到了；二是容易實施，不能太麻煩；三是發(fā)生幾率不能頻繁，頻繁發(fā)生就變成了常態(tài)服務，久而久之客戶就會挑剔，四是成本不高，必須要花小錢讓客戶感到驚喜。
總之，網(wǎng)絡經(jīng)濟真正使鋼格板企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務模式轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的商務模式上來，鋼格板企業(yè)必須將客戶作為一種資源，對其進行有效的管理。客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使鋼格板企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。
