互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代鋼格板客戶關(guān)系管理
發(fā)布人：管理員 發(fā)布時(shí)間：2015-9-28
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來讓客戶流量不再聚焦，只要投入廣告就能產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益的時(shí)代已經(jīng)過去，所有鋼格板企業(yè)都面臨著“過剩經(jīng)濟(jì)”和互聯(lián)網(wǎng)沖擊，營(yíng)銷與服務(wù)模式正發(fā)生巨大變革。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。那個(gè)鋼格板企業(yè)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，就能獲得鋼格板市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
互聯(lián)時(shí)代鋼格板廠家要學(xué)會(huì)用服務(wù)和關(guān)懷來培養(yǎng)客戶關(guān)系，“有時(shí)候，我們賣的不是產(chǎn)品，而是個(gè)性、情感甚至情懷。有時(shí)候，我們不能依靠常態(tài)服務(wù)打動(dòng)客戶，而是要帶給客戶驚喜”。
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶沒有秘密
互聯(lián)網(wǎng)開啟了消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，在鋼格板產(chǎn)能過剩、信息過剩和選擇過剩的背景下，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)占據(jù)了主導(dǎo)權(quán)。在這個(gè)“沒有秘密”的時(shí)代，鋼格板客戶的愛好、需求都可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接反饋給企業(yè)。鋼格板廠家通過提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶和留住老客戶，通過信息的共享和通暢的業(yè)務(wù)流程，全面管理并降低企業(yè)的成本;通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶的跟蹤和服務(wù)能力，使企業(yè)和客戶之間建立起一對(duì)一的、個(gè)性化的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與顧客價(jià)值的最大化。
2、人人都是渠道
互聯(lián)網(wǎng)拋開了鋼格板企業(yè)和客戶連接中過多的細(xì)枝末節(jié)，也顛覆了服務(wù)渠道，讓其更碎片化、更加分流。以前鋼格板企業(yè)有幾種渠道，而現(xiàn)在，論壇、微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)站都能成為鋼格板廠家的銷售渠道。渠道的分散讓流量不再聚焦，只在一個(gè)渠道上投廣告就帶來巨大賺錢效應(yīng)的時(shí)代已經(jīng)過去了，終端不再成為決勝的載體，每個(gè)人在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都成為至關(guān)重要的渠道，這給鋼格板廠家客戶關(guān)系管理帶來了挑戰(zhàn)。
3、免費(fèi)是為了更好地收費(fèi)
品牌越來越難做，廣告完全不聚焦，鋼格板廠家進(jìn)行品牌營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理只能回歸大眾。互聯(lián)網(wǎng)的客戶營(yíng)銷就是這樣，鋼格板企業(yè)需要用長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間去服務(wù)和關(guān)懷客戶。鋼格板廠家花時(shí)間、感情來培養(yǎng)客戶關(guān)系是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。當(dāng)客戶忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的效益會(huì)提高35%-85%。“其實(shí)這很好理解，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)客戶對(duì)品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)度之后，他不但會(huì)自己購(gòu)買，還會(huì)推薦給身邊的親戚朋友購(gòu)買。
4、賣的不是產(chǎn)品是情懷
在過剩經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶選擇多了，需求也發(fā)生了巨大變化，鋼格板企業(yè)要根據(jù)用戶需求來調(diào)整自己的產(chǎn)品營(yíng)銷策略�！笆紫仁强蛻舻那楦行枨蟾嗔��？蛻舫藢�(duì)鋼格板產(chǎn)品性能、品質(zhì)和價(jià)格等有物質(zhì)需求外，更加注重被尊重、認(rèn)同品牌和建立關(guān)系，賦予了更多情感需求在品牌中。如何培養(yǎng)客戶的情感需求？鋼格板企業(yè)需要多想點(diǎn)子、提前布局，將情感和情懷植入到產(chǎn)品中。在情感需求之外，新時(shí)代的客戶還有個(gè)性化的需求，希望得到更加貼近自身需要的產(chǎn)品和服務(wù)，要求有針對(duì)性的銷售過程與服務(wù)方式。
5、服務(wù)要讓客戶感到驚喜
鋼格板客戶需求越來越復(fù)雜，企業(yè)到底該提供怎樣的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)和客戶關(guān)系的“完美聯(lián)姻”？一般服務(wù)分為三種類型：核心服務(wù)、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代讓營(yíng)銷更加回歸本質(zhì)，鋼格板企業(yè)的核心服務(wù)就是產(chǎn)品，“渠道為王”的時(shí)代已經(jīng)過去，將迎接“產(chǎn)品為王”的時(shí)代。鋼格板產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，好的服務(wù)和營(yíng)銷只能錦上添花，不能雪中送炭。提供了好的產(chǎn)品后，鋼格板企業(yè)還要提供常態(tài)服務(wù)，既指為了配合核心服務(wù)提供的服務(wù)�！八^常態(tài)服務(wù)，就是做好事應(yīng)該的，做不好就要被投訴了�！币虼�，鋼格板企業(yè)在品牌營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理中脫穎而出的奧秘在于，要通過服務(wù)給顧客帶來驚喜。企業(yè)提供的營(yíng)銷服務(wù)要讓顧客感到驚喜、印象深刻，必須符合4項(xiàng)特征，“一是意料之外，客戶完全沒有想到的，但是企業(yè)做到了；二是容易實(shí)施，不能太麻煩；三是發(fā)生幾率不能頻繁，頻繁發(fā)生就變成了常態(tài)服務(wù)，久而久之客戶就會(huì)挑剔，四是成本不高，必須要花小錢讓客戶感到驚喜。
總之，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)真正使鋼格板企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的商務(wù)模式上來，鋼格板企業(yè)必須將客戶作為一種資源，對(duì)其進(jìn)行有效的管理�？蛻絷P(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使鋼格板企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。
